English translation below
Nadat eerdere pogingen strandden, wil de overheid vanaf eind mei de eerste bruikbare versie van een corona app testen. De app moet het makkelijker maken voor de GGD om contacten van coronapatiënten te traceren. Nick Degens, docent en verantwoordelijk voor het lectoraat User-Centered Design aan de Hanzehogeschool Groningen, pleit ervoor dat de gewone gebruiker centraal moet staan in deze app.

Regelmatig krijg ik vragen over de kracht van co-creatie om nieuwe technologie te maken; op zich niet een hele vreemde vraag voor mij om te krijgen, gezien het feit dat mijn lectoraat User-Centered Design heet. Ik vind het wel een moeilijke vraag, want enerzijds beaam ik natuurlijk volhartig dat de belangen van de uiteindelijke gebruikers goed vertegenwoordigd moeten zijn in het ontwerp, maar anderzijds merk ik dat gebruikers eigenlijk zelf niet zo goed weten wat ze willen of nodig hebben (laat staan dat ze tot een gemeenschappelijke mening komen).

Deze spagaat is ook duidelijk zichtbaar in de veelbesproken, en veel bediscussieerde, corona-apps die de overheid wil laten maken. Er is veel discussie over privacy en veiligheid in het potentiële gebruik van die apps. Maar, en don’t get me wrong, dit zijn essentiële onderwerpen, er wordt wat mij betreft te weinig gezegd over ‘het belang van de gebruikers’ in het gebruiken van die app. 

Het is altijd goed om aan jezelf te twijfelen en om je af te vragen “is dat eigenlijk nodig?”. Zoals ook te zien was in Zondag met Lubach leek het brede publiek, op eerste oogopslag, eigenlijk erg enthousiast. Zoals ook gesteld wordt in het AD, op basis van een eigen-gehouden enquête: “Twee derde wil graag corona-app, óók als die de privacy beperkt”. Maar wat verwachten mensen precies van zo’n app en waarom zouden ze hem willen (blijven) gebruiken?

Uiteraard zijn er verschillende antwoorden op te bedenken, maar die komen vooral neer op één basisgedachte: mensen voelen de behoefte om iets te kunnen doen / hopen zo iets bij te kunnen dragen in de coronacrisis. Daarmee krijgen de mensen iets wat ze tot nu toe nog niet direct zo ervaren: een handelingsperspectief en daarmee een gevoel van controle over de situatie. Dit fenomeen is erg belangrijk in ons vakgebied; de gebruiker moet een actieve rol krijgen tijdens het gebruik van digitale technologie, omdat je daarmee motivatie creëert om het te blijven gebruiken.  

Hoe gaat zo’n app daar precies in voorzien? Als er één ding is dat ik geleerd heb van mijn werk, is het dat het overgrote deel van de apps en technologie voor maatschappelijke veranderingen na de eerste paar weken niet meer gebruikt wordt (zie bv. ook de eHealth monitor die elk jaar gepubliceerd wordt door Nictiz). Mensen worden gemotiveerd door positieve beloningen en ze moeten het gevoel krijgen dat ze door het gebruik van die app ook echt iets bijdragen. 

Daarmee vind ik het interessant om voor te stellen wat de app precies zal laten zien aan de gebruiker:

Krijg je feedback over of de mensen met wie je in aanraking bent gekomen nu besmet zijn? Dit kan alleen maar leiden tot een gevoel van paniek! Het voelt namelijk als een omgekeerde loterij, waar je elke dag de app moet checken om te checken of je ‘verloren’ hebt. 

Kun je aangeven dat je zelf denkt corona te hebben (zonder een professionele mening) en wordt dit dan gedeeld met anderen? Stel je eens voor hoe dit misbruikt kan worden: laat ik mijn vrienden pesten door aan te geven dat ik nu denk dat ik corona heb, dan kunnen die de komende weken het huis niet meer uit! Hoe waarborgen we dat de informatie eerlijk, of zelfs relevant is? 

Kortom, ik voel mij erg ambigu over die apps. Ik snap enerzijds de behoefte vanuit de overheid om meer gevoel te krijgen bij de verspreidingsgraad (in de categorie: beter iets doen dan niets). Anderzijds zie ik ook dat er veel geld verspild wordt met allerlei apps en tools die op de plank blijven liggen en is het voor mij nog niet duidelijk waarom iemand dit voor lange tijd zou willen en kunnen gebruiken. Om het dan nog maar niet te hebben over de privacy en veiligheidsaspecten waar iedereen het in de media over heeft!

Mijn stelling is, als een dergelijke app er nu persé moet komen, dat vooral de gebruikersbeleving een centrale rol moet spelen. Zet de gebruiker centraal in het ontwerp van de app! Daarmee geven we onszelf ook een verplichting: het is aan ons om aan te geven wat we willen met die app. Op die manier, als het dan niet werkt of gebruikt wordt, is het tenminste een gezamenlijke verantwoordelijkheid. 

Should the Corona app be created, put us, the end users, first! 

After previous attempts failed, the government wants to test the first usable version of a corona app at the end of May. The app should make it easier for the GGD (Municipal Health Services) to trace the contacts of corona patients. Nick Degens, lecturer and responsible for the User-Centered Design research group at Hanze University of Applied Sciences, argues that ordinary users should be put central in this app

I regularly get questions about the power of co-creation to create new technology; not a very strange question for me to get, seeing that my research group is called User-Centered Design. I do think it is a difficult question, because on the one hand I fully agree that the interests of the end users must be well represented in the design, but on the other hand I notice that users themselves do not really know what they want or need (let alone come to a shared opinion).

This split is also clearly visible in the much talked about, and much-discussed, corona apps that the government wants to have created. There is a lot of discussion about privacy and security in the potential use of those apps. But, and don't get me wrong, these are essential topics, as far as I am concerned, too little is said about "the interest of the users" in using that app.  

It is always good to doubt yourself and to wonder "is that really necessary?". As discussed in the television show ‘Zondag met Lubach’, the general public, at first glance, seemed very enthusiastic. As stated in the AD, based on a self-conducted survey: "Two thirds would like to have a corona app, even if it restricts privacy". But what exactly do people expect from such an app and why would they want to (continue to) use it?

Obviously there are several answers to this, but they mainly come down to one basic idea: people feel the need to be able to do something / hope to contribute to the corona crisis. This gives people something they have not yet experienced so far: an action perspective and thus a sense of control over the situation. This phenomenon is very important in our field; the user must have an active role while using digital technology, because it creates motivation to continue using it.

How exactly will such an app provide this? If there’s one thing I've learned from my job, it's that the vast majority of social change apps and technology are no longer in use after the first few weeks (see also eHealth monitor, which is published every year by Nictiz). People are motivated by positive rewards and they should get the feeling that by using the app they really contribute.

Therefore, I find it interesting to imagine what exactly the app will show the user:

Do you get feedback on whether the people you came into contact with are infected? This can only lead to a sense of panic! It feels like a reverse lottery, where you have to check the app every day to check whether you have "lost".

Can you indicate or that you think you have corona yourself (without a professional opinion) and is this then shared with others? Imagine how this can be abused: Let’s bully my friends by saying that I think I have corona, they will not be able to leave the house in the coming weeks! How do we ensure that this information is fair, or even relevant?

In short, I feel very ambiguous about these apps. On the one hand, I understand the government’s need to get a better feel for the distribution rate (in the category: doing something is better than doing nothing). On the other hand, I also see that a lot of money is wasted on all kinds of apps and tools that remain on the shelf and it is not yet clear to me why someone would want to and could use this for a long time. Not to mention the privacy and security aspects that everyone talks about in the media!

My statement is, if such an app is absolutely necessary, that especially the user experience should play a central role. Put the user at the centre of the app's design! With that we also give ourselves an obligation: it is up to us to indicate what we want with the app. That way, if it doesn't work or isn’t used, at least it's a joint responsibility