Voor wie is het programma Customer Experience Management?

Steeds meer bedrijven hebben een eigen Customer Experience afdeling. Iedereen die daar werkt weet dat het helemaal niet zo moeilijk is om verbeterpunten voor klanten te vinden. Alleen… hoe krijgt u de benodigde betrokkenen inclusief het topmanagement zover dat ze daarvoor ruimschoots budget vrij willen maken?

Dit Customer Experience Management programma van de Business School van de Rijksuniversiteit Groningen reikt allereerst wetenschappelijke feiten en cijfers aan, die u overtuigend kunt inzetten om aan te tonen hoe belangrijk Customer Experience is en wat de effecten daarvan zijn op bijvoorbeeld de omzet- en de margegroei. Wanneer die effecten groter zijn dan bovenstaand investeringsbudget, dan versterkt dat uw overtuigingskracht gericht op klantgerichte verbeteringen.

Daarnaast kan het programma u inspireren met elementen uit toonaangevende praktijkcases van andere organisaties die mogelijk ook in uw situatie goed zijn voor klanten, waardoor zij uw organisatie beter waarderen.

Maar er is meer: de inhoud van en de manier van formuleren kunnen beide doorslaggevend zijn bij het slagen of falen van uw voorgestelde veranderingen in het belang van de klant. En als het u lukt om dergelijke verbeteringen doorgevoerd te krijgen, dan is dat niet alleen in het belang van uw organisatie en van u, maar ook in het belang van de klant.

Als marketingmanager zie je dat de markt continu in beweging is. Klanten worden steeds mondiger via nieuwe mediakanalen zoals Google Shopping, Snapchat, WhatsApp, enzovoorts. Prijzen hebben de neiging om te dalen. En concurrenten zitten zelden stil.

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat klanten die een betere klantervaring beleven, vaak ook bereid zijn een hogere prijs te betalen en daarmee meer omzet en marge. Alleen hoe organiseert u dat zelf (nog) beter dan nu al het geval is? Alleen klantgerichtheid is vaak niet voldoende. Want de ontwikkelingen gaan razendsnel en wie vooraan loopt qua nieuwe inzichten in dit vakgebied heeft een voorsprong op de concurrentie.

Daarom reiken wij u vanuit wetenschap en praktijk diverse tips aan van toonaangevende spelers, waarmee u de klant echt raakt en waarmee u uw organisatie naar CX ‘next level’ kunt tillen.

De druk op operational managers neemt steeds meer toe. Alles moet efficiënter, effectiever, lean, agile, en/of meer standaard. Alleen… is dat nog wel in het belang van de klant? Verliezen we geen belangrijke klanten als wij alleen nog maar daarop focussen?

Natuurlijk is er niets mis met bovenstaande methoden, alleen is het daarnaast van groot belang om enkele momenten uit de processen te lichten waarin de toegevoegde waarde voor klanten dusdanig kan worden verhoogd dat zij ook bereid zijn om meer waarde terug te geven aan uw organisatie.

Welke ‘moments of truth’ dit zijn, hoe u deze kunt ombuigen en toepassen, leert u in dit programma.

Sommige organisaties zijn echt anders dan andere. Omdat uw klanten anders werken dan de ‘standaard’ klanten van een ‘standaard’ winkelketen. Of omdat uw organisatie zo ver voor loopt op de concurrentie dat u uw voorsprong graag vasthoudt.

Stel dat u uw groepen medewerkers wilt trainen op het Customer Experience gebied met een maatwerkopleiding die helemaal aansluit op uw wensen en situatie, dan kan de Business School van de Rijksuniversiteit Groningen dat voor u realiseren.

Een persoonlijk gesprek zegt zoveel meer dan een website, zullen we een kop koffie drinken?