Ervaringen

Sabrina van der Schaaf (Customer Journey Expert ING)

"Het CX programma van de UGBS biedt interessante en inspirerende praktijkvoorbeelden onderbouwd met wetenschappelijke bronnen; met die handvaten ligt er een goede basis om journeys binnen de organisatie onder de loep te nemen en vanuit een ander perspectief te benaderen. Je leert met een kleine wijziging of toevoeging een grote impact te realiseren voor de (interne of externe) klant.

Door in de journey op zoek te gaan naar een moment in de reis waar je écht het verschil kan maken voor de klant; op functioneel of (misschien nog belangrijker:) op emotioneel gebied. Na acht sessies ligt een hele mooie verbetering klaar voor één van onze journeys om geïmplementeerd te worden waarmee we de verwachtingen van onze klanten echt kunnen overtreffen."

Bert Nijdam (Product Owner & Customer Journey Expert ING)

"Tijdens het CX programma van de RUG en ING heb ik op een andere manier leren kijken naar hoe ik het verschil kan maken voor onze klant. Het hoeft niet groot te zijn, begin maar klein en probeer daar echt het verschil te maken om een 9+ ervaring te creëren. Doe je dit een aantal keren, dan heb je een klant voor het leven. Om dit te bereiken hebben we ingezoomd op een gedeelte van ons proces waarin de klant actie moet ondernemen richting ons als bank om informatie te krijgen.

We hebben nu een oplossing bedacht waarin we de klant proactief informatie aanbieden, net voordat de behoefte ontstaat om contact op te nemen. Dat is echt meedenken!"

In deze video vertellen alumni Nanette Hellinga, Sandra Rigter en Willem Hendrik Jakobs hoe zij het executive programma Customer Experience Management hebben ervaren:

In deze video vertellen alumni Michel Veenma, Sieger Kuik en Anne Willemijn Engelsman hoe zij het programma Customer Experience Management hebben ervaren:

Meer reviews van alumni:

"Interessante lezingen en praktijkvoorbeelden van waar je in organisaties het verschil kan maken! De theorie over hoe het hoofd van de klant werkt – hoe het soms zo simpel kan zijn om 9+ te scoren – en het bekijken van klantreizen van diverse organisaties in de praktijk maakten het voor mij een boeiende reeks bijeenkomsten over Customer Experience bij de University of Groningen Business School."

Helen de Smidt-Klaren
Verkoopcoördinator bij ‘Van Wonen’

Helen beoordeelde het executive programma Customer Experience Management met een 10!

"De inzichten en methodieken die ik heb opgedaan hebben geholpen om op een andere manier de stem van de klant te vertalen naar de interne organisatie. Naast dat we als bedrijf in staat zijn geweest intern veel verbeteringen door te voeren, heeft het ons ook een andere manier van denken gebracht. We zijn nu nog meer klantgeoriënteerd en persona’s en klantreizen spelen inmiddels een cruciale rol in proces- en productverbeteringen. Daarnaast merk ik dat het in mijn teams ook heel aanstekelijk werkt om samen klantreizen te maken, 9+ ideeën te verzinnen en deze uiteraard door te voeren. Het uiteindelijke doel is natuurlijk een blije klant en met een positieve NPS over de laatste 12 maanden, kan ik wel zeggen dat we op de goede weg zijn. Stiekem zijn we daar best trots op."

Sieger Kuik
Manager Service bij Noordhoff Uitgevers

"Deze opleiding heeft mij verrassende inzichten geboden m.b.t. hoe je de customer satisfaction op een 9+ kunt krijgen in de digitale transitie. Vanuit diverse invalshoeken is de customer journey in beeld gebracht, waarbij handvatten werden aangereikt voor de dagelijkse praktijk."

Bertus de Vries
Directeur Commercie bij Bovemij Verzekeringen

Meer informatie

Neem gerust contact op met onze opleidingsadviseur, we gaan graag in gesprek om een op maat gemaakt voorstel te doen, passend bij uw organisatie.

Dr. Nikolaj Bijleveld
T: (+31) 050 36 33 117
E: n.h.bijleveld@rug.nl