dr. J.P.R. (Jean-Pierre) Thomassen

Education

1974-1981:     Atheneum B, Maastricht

1982-1983:     Military service (sergeant)

1983-1987:     Hotelschool The Hague (graduated)

1987-1991:     Erasmus Universiteit Rotterdam, Business Economy (Graduated)

2009-2018:     Rijksuniversiteit Groningen, Phd Thesis on Service Guarantees (defended February 2018)

For my thesis I used a number of methodologies: Delphi study, focus groups, concept mapping, in-depth interviews, grounded theory, vignette studies and statistical analysis (mainly ANOVA’s)

Consultancy experience:

1991-1992:     Employee quality management and customer loyalty at ABN-AMRO Bank The Hague

1991-2001:     Founder and managing partner of a consultancy firm specialized in service management (TQM Consult, later MSR Consulting Group). MSR Consulting Group was founded by prof. Jaques Horovitz respnsible for marketing at Club Med.

2001-2007:     Continued as an independent consultant (TQM Consult).

2007-2013:     Worked for TNO Management Consultants as a senior consultant.

2014-2020:     Independent consultant (customerdelight.nu/TQM Consult).

For appr. 30 years I am working as a consultant with customers on customer centricity related issues like:

• Measuring customer satisfaction and loyalty
• Developing a vision on customers and customer centeredness
• Developing and implementing service guarantees
• Analysing and improving customer journeys
• Optimization of complaint management and use of customer reviews
• Improving customer centered culture and making HR-instruments support this culture

As a consultant I worked for several industries.

Teaching experience:

• Intermediair Trainingen: provided training on customer centeredness for 5 years (2-4 times a year)
• Business School Nederland: provided training on defensive marketing for 10 years (2-3 times a year)
• School for Customer Management: lectures on customer delight and service excellence once a year
• Beeckestijn Business School: for 4 years core teacher for a post-hbo course on Service Excellence. Beside providing some of the lectures also individually coaching of students with their personal assignment.
• Hotelschool The Hague: course on Service Excellence Audit starting in 2019.
• RUG: since September 2018: part time marketing lecturer

Other:

• I was for 8 years member of the supervisory board of Van Houtum Papier; large paper manufacturer in Swalmen (portfolio responsibility: marketing)
• Delivering outstanding customer experiences through service excellence. I participated in 2013-2015 for The Netherlands in a European task force headed by Prof. Matthias Gouthier to develop this European CEN/TS 16880 guideline.

Publications (books in bold):

1. Thomassen,J-P.R.; In’t Veld, E; Winthorst, H.H.; Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie; Kluwer Bedrijfsinformatie; Deventer; 1994
2. Thomassen, J-P.R.; De klantgerichte organisatie, stap voor stap; Beaumont Quality Publications; Alphen a/d Rijn; 1995
3. Thomassen, J-P.R., Hart, C.; Buitengewone servicegaranties; de doorbraak in klantgerichtheid; Holland Management Review; winter 1995
4. Thomassen, J-P.R.; In zes stappen naar een klantgerichte facilitaire organisatie; Het facility management handboek; juni 1996
5. Thomassen, J-P.R.; Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties; Kluwer Bedrijfswetenschappen; Deventer; 1996
6. Thomassen, J-P.R.; Klanttevredenheid als dagelijkse kost; Sales Management; november 1997
7. Thomassen, J-P.R.; Service-specificaties en servicerichtlijnen, brug tussen klantenwens en interne organisatie; Tijdschrift voor Marketing; januari 1997
8. Thomassen, J-P.R.; Waardering door klanten, klantenmanagement als fundament voor totale kwaliteit; Samsom/INK; Deventer; 1998
9. Thomassen, J-P.R.; Verbeter uw bedrijfsresultaat door klantensegmentatie; Sales Management; September 1998
10. Thomassen, J-P.R.; Klanten doelmatig managen met bedieningsconcepten; Sales Management; oktober 1998
11. Thomassen, J-P.R.; Klantbenadering teveel verzuild; Tijdschrift voor Marketing; juni 1998
12. Thomassen, J-P.R.; Klanten doelmatig managen met bedieningsconcepten; Sales Management; Oktober 1998
13. Thomassen, J-P.R.; Sturen op Customer Value; Banking Review; december 1999
14. Service Level Agreements en Service/Tevredenheidsgaranties: krachtige instrumenten voor klantenbinding; Banking Review; april 1999
15. Thomassen, J-P.R.; Klanttevredenheidsonderzoek: meer dan alleen maar een vragenlijst; Banking Review; maart 1999
16. Thomassen, J-P.R.; Klantenmanagement, synergie door integratie van klanteninformatie; Sigma; juni 1999
17. Thomassen, J-P.R., Starreveld, D.; Klachtenmanagement (artikelenreeks); Kwaliteit in Bedrijf; september 1999 – mei 2000
18. Thomassen, J-P.R.; De klantgestuurde organisatie, 50 methoden en instrumenten voor effectief klantenmanagement; Alphen a/d Rijn; 2001
19. Thomassen, J-P.R. Klantrendement, Winstverbetering door de juiste aandacht voor de juiste klanten; INK; Zaltbommel; 2001
20. Paymans, O.F.J.; Thomassen, J-P.R.; Segmenteren en op maat bedienen: CRM case Nassau Verzekering Maatschappij; Tijdschrift voor Marketing; april 2001
21. Thomassen, J-P.R.; Waardering door klanten en leveranciers (deel Padvinder-reeks); INK; Zaltbommel; 2001
22. Thomassen, J-P.R., Starreveld, D.; Klachtenmanagement, stap voor stap; Beaumont Quality Publications; Alphen a/d Rijn; 2001
23. Thomassen, J-P.R.; Zin en onzin van klanttevredenheid; Management Tools; maart 2002
24. Thomassen, J-P.R.; Het is hoog tijd voor een nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoeken; Kwaliteit in Bedrijf; Nummer 8; Oktober 2002
25. Klanttevredenheid, de zin en onzin. Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant; Kluwer; Deventer; 2003
26. Thomassen, J-P.R.; Zijn al uw klanten we zo belangrijk als u denkt?; Kwaliteit in Bedrijf; Januari 2005
27. Thomassen, J-P.R.; Klantenonderzoek op een hoger niveau: Sigma: Februari 2005
28. Thomassen, J-P.R.; Koning klant niet altijd winstgevend; Tijdschrift voor Controlling; oktober 2005
29. Thomassen, J-P.R.; Zonder klantgerichte medewerkers geen klantgerichte overheid; Overheidsmanagement; maart 2007
30. Thomassen, J-P.R.; De klantgerichte overheid; werken aan en voor tevreden burgers en organisaties; Kluwer; Deventer; 2007
31. Thomassen, J-P.R.; Groen, M.; Werken aan een klant- en vraaggericht ziekenhuis; Sigma; augustus 2007
32. Jong, A. de, Thomassen, J-P.R.; Klanttevredenheid volgens ISO; 100 vragen en antwoorden over ISO 9001 en ISO 10001 tot en met 10004; Nederlandse Normalisatie Instituut; Delft; 2008
33. Thomassen, J-P.R.; Beloften aan de cliënt, de toepassing van servicegaranties en kwaliteitshandvesten in de gezondheidszorg; Kwaliteit in Zorg; februari 2008
34. Thomassen, J-P.R, Laan, D., Kolk, R. van der; Responsieve en proactieve dienstverlening; Overheidsmanagement; oktober 2009
35. Thomassen, J-P.R.; De kracht van zorg- en servicegaranties; Zorgmarkt; oktober 2009
36. Albeda, H., Faber, F. & Thomassen, J-P.R.; Kwaliteitshandvesten als normatief kader voor publieke dienstverleners; in Burger Bewust: De Burger als impuls voor een klantgerichte overheid; red. Poelmans, M.; Burgerlink; oktober 2010
37. Thomassen, J-P.R.; Patiëntgerichte klachtenbehandeling, Kwaliteit in Zorg, Nr. 6, december 2010
38. Thomassen, J-P.R. & Ahaus, K., Klachten en kansen, de patiënt centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen, Kluwer, 2011
39. Thomassen, J-P.R., Cliëntgericht klachtenmanagement, Zorgmarkt, november 2011
40. Thomassen, J-P.R., Een tevreden klant is niet goed genoeg!, Tijdschrift Controlling, januari/februari 2012
41. Thomassen, J-P.R., Haenen, C., Dohmen, A, & Staassen, M., Zorggarantie voor een transmuraal zorgpad, Kwaliteit in Zorg, februari 2012
42. Customer Delight, de kracht van het overtreffen van verwachtingen van klanten, Sigma, april/mei 2012
43. Thomassen, J-P.R., De Customer Delight Strategie; enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid, Kluwer, 2012
44. Thomassen, J-P.R., Customer Delight en enthousiaste klanten, vier ontwikkelthema’s om dit te bereiken, Managementsite 11 december 2012
45. Thomassen, J-P.R. & Janssen, G. Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek, elke klant telt, Managementsite 2013
46. Doeleman, H., Thomassen, J-P.R. & Van Wintzum, E., De 25 beste ideeen voor een meer inspirerende planning & control, Kluwer, 2013
47. J-P.R. Thomassen, Customer Delight in 5 stappen; hoe je klanten verrast en ze enthousiast, gelukkig en betrokken maakt en houdt, Vakmedianet, 2014
48. Thomassen J.P.R., Ahaus, K., Van de Walle, S. and Nabitz, U. (2014), “An Implementation Framework for Public Service Charters, Results of a Concept Mapping Study”, Public Management Review, Vol. 16 No. 4, pp. 570-589
49. Thomassen, J.P.R., Ahaus, K. and Van de Walle, S. (2014), “Developing and implementing a service charter for an integrated regional stroke service: an exploratory case study”, BMC Health Services Research; 14:141
50. J-P.R. Thomassen & de Haan, E., Service Excellence; werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijk klantbeleving met het Service Excellence model, Vakmedianet, 2016 [best Dutch marketingbook of 2016 in the Netherlands and Belgium]
51. J-P.R. Thomassen, Service Excellence; werken aan customer delight door een uitzonderlijke klantbeleving, Kwaliteit in Bedrijf, februari 2016
52. J-P.R. Thomassen, Leliveld, M.C., Van de Walle, S. & Ahaus, K. (2017), “Compensating customers for poor service delivery: Experimental research in public and private settings”, Public Administration, DOI: 10.1111/padm.12339
53. J-P.R. Thomassen & de Haan, E., Excelleren in Service; omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts, Management Impact, 2019 [short list best Dutch marketingbook of 2019]