Consortium onderzoekt de ontwikkeling van chat-technologie

Hoe kan chat-technologie in verschillende talen en voor verschillende doeleinden worden gebruikt, met relatief weinig trainingsmateriaal en rekenkracht? Arianna Bisazza, universitair docent gespecialiseerd in computationele taalkunde en taalverwerking, maakt onderdeel uit van een groot onderzoeksconsortium dat dit gaat onderzoeken.

Als een gesprek
Veel organisaties gebruiken chatbots om bezoekers van hun websites te helpen en om hun vragen te beantwoorden. Dit verloopt steeds meer als een gesprek: mensen stellen hun vragen en behoeften aan een systeem, het systeem reageert op een natuurlijke manier, eventueel door vragen ter verduidelijking te stellen, en komt tegemoet aan de behoeften van zijn gebruikers. Maar deze chatfunctionaliteit is niet in elke taal zo ver ontwikkeld.

Complex onderzoek
Naar het overzetten van chat-technologie naar andere talen en voor andere doeleinden is nog niet veel onderzoek gedaan. Bisazza: “Een chatbot moet bij elke interactie begrijpen waar iemand over chat en hier een passend antwoord op kunnen geven, of een goede vraag ter verduidelijking kunnen stellen. Uiteindelijk moet een klant goed geholpen worden dankzij de interactie met de chatbot. Om dit in verschillende talen goed te doen, moet niet alleen de vertaling goed zijn, maar moet je ook rekening houden met de verschillen in cultuur die effect kunnen hebben op hoe twee personen een conversatie hebben. Dat maakt dit onderzoek complex.”

Toepassingen gedurende het project
De onderzoekers gaan in het project samen met onder meer supermarktketen Albert Heijn, webwinkel Bol, telecombedrijf KPN en verzekeraar Achmea. De bedrijven leveren use cases - specifieke problemen of scenario’s die aangepakt moeten worden  - aan de hand waarvan de onderzoekers de technologie kunnen verbeteren. De bedrijven kunnen deze technische verbeteringen gedurende het onderzoek al doorvoeren om hun klantenservice te verbeteren. Bisazza: “De samenwerking met deze verschillende bedrijven - met heel verschillende klantcontacten - stelt ons in staat om met verschillende en realistische use cases te werken, waardoor de technologie uiteindelijk voor meer domeinen en in verschillende talen te gebruiken is.”

LESSEN
De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO kende het consortium onlangs een subsidie van 4,6 miljoen euro toe vanuit de Nationale Wetenschapsagenda (NWA). Het consortium, genaamd LESSEN: Chat-gebaseerde gespreksintelligentie met weinig middelen staat onder leiding staat van prof. dr. Maarten de Rijke van de Universiteit van Amsterdam en is een samenwerking van de Universiteit van Amsterdam, Universiteit Leiden, Rijksuniversiteit Groningen, Hogeschool van Amsterdam, Radboud Universiteit, Achmea, Albert Heijn, Bol.com, KPN, Rasa Technologies, Ahold Delhaize en Korps landelijke politiediensten.

Nationale Wetenschapsagenda
In opdracht van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) financiert NWO sinds 2018 onderzoek in het kader van de Nationale Wetenschapsagenda (NWA). Het doel van de NWA is het leveren van een positieve en structurele bijdrage aan de mondiale kennismaatschappij van morgen, waar nieuwe kennis gemakkelijk doorstroomt van onderzoeker naar gebruiker en waar nieuwe vragen vanuit de praktijk en de samenleving snel en vanzelfsprekend ingang vinden in nieuw onderzoek.