Bedrijven hebben te maken met verstoringen die variëren in grootte. Grote verstoringen hebben vaak een abrupte en grote impact – de productie of dienstverlening kan letterlijk stilvallen. Tegelijktijdig zijn grote verstoringen (gelukkig) zeldzaam. Kleine verstoringen daarentegen zijn de imperfecties in het toeleverings-, productie-, en dienstverleningsproces waar bedrijven dagelijks mee te maken krijgen. De impact van deze kleine verstoringen lijkt vaak verwaarloosbaar en bedrijven zijn in de regel prima in staat deze verstoringen op te lossen met de bestaande flexibiliteit/overcapaciteit in bedrijfsprocessen. Toch zijn kleine verstoringen soms gevaarlijk; kleine verstoringen kunnen namelijk escaleren in grotere verstoringen met een grote impact op de bedrijfsvoering. Maar wanneer escaleren kleine verstoringen? En hoe kunnen we dat voorkomen? In deze blog wil ik het daarover hebben.

Wanneer escaleren kleine verstoringen? Uit eigen onderzoek weten we dat kleine verstoringen met bepaalde kenmerken eerder escaleren en (uiteindelijk) een grotere impact hebben. Zo blijkt dat kleine verstoringen extra gevaarlijk zijn wanneer ze gelijktijdig ontstaan met andere (kleine) verstoringen. We noemen dat “disruption co-occurance.” Er is dan een grotere kans dat medewerkers het overzicht verliezen en zo één of enkele verstoringen niet of niet goed afhandelen. Uiteindelijk kan dit leiden tot zogenaamde “organizational collapse”, een situatie waarin een bedrijf door het opstapelen van kleine verstoringen in een “out-of-control” situatie terecht komt en voor langere tijd ernstig ontregeld is.

Daarnaast blijkt dat kleine verstoringen nogal van elkaar verschillen in hoe bekend ze zijn – sommige verstoringen komen erg vaak voor en zijn daardoor relatief routinematig, terwijl andere kleine verstoringen zeldzamer en onbekend zijn. We noemen dat “disruption routineness.” Een kleinere verstoring is onbekend wanneer het bedrijf niet recentelijk (bijvoorbeeld in het afgelopen jaar) een soortgelijke verstoring heeft meegemaakt. In dergelijke gevallen zijn bedrijven niet of minder goed op de hoogte van de beschikbare opties om de verstoring aan te pakken. Als gevolg daarvan moeten ze veel tijd en moeite besteden aan het identificeren, beoordelen en vervolgens implementeren van maatregelen voor kleinere verstoringen waarmee ze weinig of geen relevante eerdere ervaring hebben. Wanneer bedrijven meer tijd nodig hebben om tegenmaatregelen te ontwikkelen voor een verstoring en de effecten ervan langdurig zijn, is de kans groter dan een kleine verstoring escaleert.

Wat te doen om escalatie naar ‘out-of-control’ te voorkomen? Uit ons onderzoek blijkt dat veerkrachtige bedrijven teams gebruiken om passende maatregelen te vinden tegen onbekende en opstapelende verstoringen, zodat escalatie kan worden voorkomen. Het lijkt vooral belangrijk dat de teams van veerkrachtige bedrijven informatie uitwisselen met andere teams. We noemen dat “cross-boundary information exchange”. Wanneer teams over grenzen heen informatie uitwisselen kunnen ze onderling afstemmen wie welke verstoring aanpakt zodat er niets blijft liggen. Verder maakt cross-boundary information exchange het mogelijk voor teams om sneller grotere hoeveelheden informatie te verzamelen, waardoor er vaak minder tijd nodig is om gelijktijdige verstoringen op te lossen.

We vinden ook we dat cross-boundary information exchange de nadelige effecten van onbekende verstoringen kan beperken, waardoor deze mogelijk minder snel escaleren. Onbekende storingen vereisen dat teams creatieve oplossingen bedenken die uiteenlopende kennis, informatie en expertise combineren. Deze informatie en expertise bevinden zich zelden binnen een enkel team, waardoor cross-boundary information exchange noodzakelijk is. Zonder essentiële informatie en expertise uit te wisselen met andere teams, is de kans namelijk groot dat een betrokken team een ineffectieve maatregel ontwikkelt voor een onbekende verstoring waardoor deze onbedoeld kan blijven voortbestaan of zich zelfs verder kan verspreiden in het bedrijf.

Conclusie. Bedrijven moeten erop voorbereid zijn dat ogenschijnlijke kleine verstoringen kunnen escaleren, vooral wanneer ze gelijktijdig ontstaan (disruption co-occurance) en/of relatief onbekend zijn (disruption novelty). Cross-boundary information exchange tussen teams helpt dergelijke escalatie mogelijk voorkomen; het is daarom belangrijk dat teams het vermogen hebben om over hun grenzen heen informatie uit te wisselen. Dan ondersteunt het vermogen van de organisatie om escalatie van kleine verstoringen te voorkomen (veerkracht).

Thom de Vries is associate professor aan de vakgroep Human Resource Management & Organizational Behavior van de Rijksuniversiteit Groningen. Hij doet onderzoek naar samenwerking binnen en tussen teams.

Bronnen:

• De Vries TA, van der Vegt GS, Bunderson JS, Walter F, Essens PJMD. Managing boundaries in multiteam structures: From parochialism to integrated pluralism. Organ Sci. 2021.
• Van den Adel, M.J., TA de Vries, DP van Donk, Resilience in interorganizational networks: Dealing with day-to-day disruptions in critical infrastructures. Chain Management: an International Journal, 2022.