Veel bedrijven krijgen te maken verstoringen van buitenaf. Bedrijven worden bijvoorbeeld geconfronteerd met kwaliteitsproblemen bij leveranciers, vertraagde leveringen van grondstoffen en/of personele problemen bij externe productielocaties. Dergelijke verstoringen – als ze grootschalig zijn - kunnen de prestaties van een onderneming beïnvloeden. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld moeite hebben om verwachte verkoopvolumes te realiseren door vertraagde leveringen, waardoor ze mogelijk belangrijke klanten verliezen en financiële verliezen lijden. Aan de andere kant kunnen externe verstoringen ook werken als bron van innovatie en systematische vernieuwing. Dan werken externe verstoringen als een stimulans voor bedrijven om bestaande werkmethodes en processen opnieuw te ontwerpen en te verbeteren. Met ander woorden, externe verstoringen kunnen zowel leiden tot verslechtering van de prestaties van de organisatie als ook tot verbetering op de langere termijn.

Omgaan met verstoringen wordt meestal gedaan door een kleine groep besluitvormers in de onderneming - ‘het managementteam’. We weten echter maar weinig van de manier waarop besluitvormers met nadelige gevolgen van verstoringen omgaan en hoe deze om te keren naar positieve uitkomsten. Onderzoek naar het beheersen de effecten van externe verstoringen richt zich vooral op het identificeren van inkoop- en voorraadoplossingen, zoals extra voorraden inslaan, extra eindproducten produceren of back-up leveranciers achter de hand te houden. Hoe zo’n team in de praktijk functioneert bij een externe verstoring is nog maar weinig onderzocht.

We hebben een business-simulatie uitgevoerd om inzicht te krijgen in hoe kleine teams van besluitvormers omgaan met externe verstoringen. We hebben drieëntwintig teams van masterstudenten gevolgd tijdens zes opeenvolgende simulatierondes. Elk team had de taak een verlieslijdend bedrijf financieel weer gezond te maken en bestond uit een manager operatien, logistiek, sales en ketenmanagement. Tijdens de simulaties kregen teams te maken met verschillende verstoringen – zoals stakingen in productielocaties en vertragingen van toeleveranciers. Studenten hebben na afloop van elke simulatieronde vragenlijsten ingevuld over de besluitvormingsprocessen en -netwerken binnen hun teams. Deze gegevens hebben we gekoppeld aan objectieve prestatie-informatie uit de simulatiesoftware. Vervolgens hebben we statistische analyses uitgevoerd om te achterhalen hoe teams effectief kunnen omgaan met uiteenlopende verstoringen.

De uitkomsten van dit onderzoek laten zien dat de manier waarop besluitvormers verstoringen aanpakken bepalend is óf ze van de verstoring kunnen profiteren. Een veel voorkomende response van besluitvormers is dat ze de bedrijfsprocessen fundamenteel proberen te herontwerpen. Soms leidt dit tot een verbetering, als de bedrijfsprocessen beter op elkaar worden afgestemd, maar soms leidt dit tot een verslechtering. En als het dan blijkt slechter te gaan, reageren besluitvormers veelal op een ongecontroleerde manier, waardoor coördinatieproblemen ontstaan die prestaties verder verminderen. We vinden verder dat besluitvormers dergelijke coördinatieproblemen kunnen voorkomen en verbeteringen behalen wanneer ze "gecentraliseerde” besluitvormingsprocessen in hun team gebruiken om grootschalige verstoringen aan te pakken. Eén van de besluitvormers neemt dan een coördinatierol op zich en zorgt dat de verbeteringsactiviteiten van de andere besluitvormers goed op elkaar worden afgestemd. Zodoende is de groep besluitvormers optimaal in staan integrale verbeteringen door te voeren naar aanleiding van een verstoring.

Thom de Vries, universitair docent - postdoctoraal onderzoeker. E-mail: thom.de.vries rug.nl