Ze is ongeveer anderhalve meter hoog en kijkt je met grote zwarte knikkerogen aan: Pepper, de robot van het departement Marketing van de Rijksuniversiteit Groningen. Ze is onderdeel van de onderzoeksgroep Services Marketing, geleid door professor Jenny van Doorn. En ze praat een aardig woordje Gronings; als eerste customer service robot ter wereld.

Pepper reed - ze heeft geen benen, maar wieltjes - in de zomer van 2020 bij wijze van proef een tijdje door het Groninger Forum. Daar sprak ze bezoekers aan in het Gronings, zodat de onderzoekers konden meten of de ervaring van mensen verbetert wanneer ze communiceren met technologie die hun eigen taal spreekt.

Van Doorn onderzoekt al haar hele wetenschappelijke carrière hoe je services voor klanten kunt verbeteren. ,,Wat de dienstverlening in de toekomst enorm gaat veranderen, is technologie. En daar komen robots om de hoek kijken’’, legt Van Doorn uit. Vroeger dacht men nog dat technologie interactie met de klant volledig zou vervangen. ,,Denk aan de FEBO: daar is de mens praktisch verdwenen.’’ Dat is tegenwoordig niet meer zo. ,,Wat ik fascinerend vind aan robots en ze heel interessant maakt, is dat ze de mens kunnen vervangen én dat er nog interactie met de klant plaatsvindt. Hoe beïnvloedt dat de ervaring van klanten?’’

Aangename inzet

Er zijn legio sectoren waarin Pepper en haar familie in de nabije toekomst een rol kunnen spelen. Neem de gezondheidszorg. ,,Daar is het simpelweg nu al niet meer mogelijk om voldoende personeel te hebben voor de vraag die er is. En dat wordt over tien jaar nog veel erger.’’ Daarom wordt er op dit moment al veel geëxperimenteerd met de inzet van technologie en robots in het bijzonder. ,,Maar de publieke opinie is vaak erg negatief’’, vertelt Van Doorn. ,,Over het wegnemen van de menselijke component, bijvoorbeeld. De vraag die ons bezighoudt: hoe kunnen we die inzet dan zo aangenaam mogelijk maken voor patiënten?’’

We hebben allemaal vast ook wel eens met rode wangen aan een kassa gestaan, een beetje gegeneerd door een bepaald product dat afgerekend moest worden. Als daar een robot had gestaan, in plaats van een medewerker, was de situatie wellicht wat minder gênant geweest. Onder de vleugels van Van Doorn onderzoekt PhD’er Jana Holthower in welke situaties een robot de voorkeur geniet. ,,Situaties waar de mens zorgt voor sociaal ongemak’’, vertelt ze. ,,Uit de eerste resultaten van onze pilot blijkt dat mensen die te maken krijgen met een robot zich minder veroordeeld voelen.’’

Robots kunnen ook een rol spelen in gastvrijheid. ,,Routinematige taken kan een robot prima uitvoeren. Mensen verwelkomen, een rondleiding geven’’, legt Van Doorn uit. Een ontwikkeling die door de intrede van het coronavirus in 2020 versnelde. Zo staat op de agenda de onderzoeksgroep een pilot in de Universiteitsbibliotheek van Groningen. Pepper herinnert studenten aan de regels omtrent het coronavirus. ‘Houd afstand, desinfecteer je handen en draag een masker.’ ,,En een zorgaanbieder denkt er bijvoorbeeld over na om een robot die vragen stelt in te zetten om te bepalen of een bezoeker in de corona-rij of de gewone rij moet. Dat belast zorgpersoneel niet alleen minder, maar een robot kan natuurlijk ook geen corona krijgen’’, aldus Van Doorn.  

Als er een robot voor hun staat, blijken mensen sneller geneigd om antwoord te geven. ,,Een tablet wordt genegeerd. Een robot is toch een soort sociale entiteit. Het kan initiatief tonen, je zien en je begroeten.’’ Pepper blijft herhalen en is altijd vriendelijk, ongeacht de houding van degene tegenover haar. ,,De hele dag regels herhalen legt bovendien ook enorme druk op medewerkers. Daardoor kunnen ze hun andere werkzaamheden minder goed uitvoeren.’’ Maar, als de situatie echt onveilig is voor een mens, dan is het ook onveilig voor een robot, zegt Van Doorn. ,,Als het hoofd van Pepper op de grond valt, is het afgelopen.’’

Gat in de markt

Robots gaan mensen helpen hun werk beter te doen. ,,Een robot zal nooit in staat zijn om alle menselijke taken over te nemen’’, denkt Van Doorn. Pepper en familie kunnen niet anticiperen op elk mogelijk scenario, want dat is onmogelijk om te programmeren. ,,Ze zijn beter dan mensen in het doen van dezelfde taken’’, vult Holthower aan. Robots vergroten efficiency, zodat mensen zich (weer) kunnen richten op dat wat ze het beste doen: mensenwerk.

En daar, in die toenemende vraag, liggen kansen voor ondernemers. ,,Er is een enorme markt voor robottechnologie en spraaktechnologie. Er zijn nog niet veel bedrijven in Nederland die daarmee bezig zijn, op een paar kleine spelers na.’’ Van Doorn kent het landschap als geen ander.

Het gaat niet per se over het zelf bouwen van robots; vooral over de software die op bijvoorbeeld Pepper geupload wordt. ,,Spraaktechnologie is echt een grote kans’’, aldus Van Doorn. ,,Er komen robots die spreken in regionale talen. Wetenschappelijk is dat ook een gebied waar veel aandacht voor is. Spraaktechnologie is een onderwerp dat echt in opkomst is.’’ Interessant voor klantenservice, customer experience én linguïstiek, de wetenschap van taal. ,,Denk aan het gebruik van robots om regionale talen op een leuke manier te leren. Om regionale talen te conserveren.’’ En als er geen mens voorhanden is die een bepaalde taal spreekt, dan is het handig dat er een robot is die dat wel doet.

Wetenschap van waarde

Pepper een dag op bestelling, om te proberen of ze in je organisatie kan bijdragen. Of om je nieuw ontwikkelde software te testen. Helaas, zo simpel is het (nog) niet. ,,Je moet heel veel programmeren om Pepper meer dan een paar zinnen te laten zeggen. Dat heeft tijd nodig. En tijd is geld’’, legt Van Doorn uit. ,,Het neemt bovendien echt tijd in beslag om goed te onderzoeken wat een klant eigenlijk wil van een robot’’, vult Holthower aan.

Waarvoor is de wetenschap dan van waarde? ,,We werken graag met bedrijven en staan erg open voor samenwerkingen’’, stelt Van Doorn gerust. ,,We kennen de literatuur heel goed, dus we kunnen je een idee geven over wat wel en wat niet werkt. Wat ik heb geleerd van werken met robots is dat je eerste idee vanuit een klantperspectief inderdaad niet altijd het juiste is.’’

Een robot natuurlijke kenmerken geven, bijvoorbeeld. In uiterlijk en taal. ,,Van een klantperspectief wordt dat vaak gezien als eng of irritant. Dus wij zeggen: laat een robot een robot zijn.’’ Inmiddels weet de onderzoeksgroep Services Marketing ook goed in welke situaties een robot gebruikt kan worden, zónder de klantervaring te veel te schaden.

De robot uit het lab en in het veld, vat Holthower het samen. ,,Daarmee kunnen we situaties in de praktijk onderzoeken. Je kunt een inschatting maken op basis van alleen theorie, maar hoe reageren mensen echt op Pepper? Dat is een heel ander niveau.’’ Een niveau dat nodig is om robottechnologie in de nabije toekomst echt onderdeel van ons dagelijks leven te maken.

GDBC

Jenny van Doorn: ,,Door samen te werken met GDBC dragen we gezamenlijk bij aan de binding met de regio, bijvoorbeeld door Pepper Gronings te laten spreken. Bovendien draagt GDBC met financiering bij aan regionale field studies met robots. En aan de Organizational Frontlines Community, waar ik ook onderdeel van uitmaak. De organisatie, bestaande uit onderzoekers, is kort door de bocht de interface tussen bedrijven en klanten. En hoe die relatie gaat veranderen in de toekomst, waarin technologie en digitalisering natuurlijk een nog grotere rol gaan spelen. GDBC verschaft middelen om de organisatie te ondersteunen.’’