Geen rode vlekken meer door DigiD

Onze samenleving wordt steeds digitaler. We solliciteren online, volgen digitaal onderwijs, ontmoeten elkaar op social media en regelen onze zaken via een keur aan apps. Maar wat als je geen computer hebt of niet begrijpt hoe DigiD werkt? Dan val je al snel tussen wal en schip, met desastreuze gevolgen. Marcel Broersma, hoogleraar Media en Journalistieke Cultuur, en Joëlle Swart, universitair docent Journalism Studies aan de Rijksuniversiteit Groningen doen onderzoek naar digitale geletterdheid en inclusie. Hun insteek: de digitale samenleving toegankelijker maken voor niet digitaal vaardigen.

_{Door Theone Joostensz / Foto’s: Henk Veenstra}

Digitale geletterdheid omvat alle kennis en vaardigheden die je nodig hebt om je in de digitale samenleving staande te houden en jezelf te blijven ontwikkelen. Van weten hoe je een computerprogramma gebruikt tot kritisch zijn op wat je op het internet leest en ziet. In Nederland zijn 2,5 tot 5 miljoen mensen niet digitaal geletterd. ‘Dat betekent dat een groot deel van de bevolking niet goed kan meekomen in onze samenleving die steeds verder digitaliseert’, zegt Broersma. ‘Ze komen daardoor buiten de maatschappij te staan, en dat is een zorgelijke ontwikkeling.’

‘Het gaat daarbij niet alleen om ouderen, laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond’, zegt Swart. ‘Al zijn die relatief vaker digitaal laaggeletterd. Ook jongeren die opgegroeid zijn met smartphones en iPads zijn lang niet altijd digitaal geletterd. Bijvoorbeeld als ze niet of nauwelijks kritische vaardigheden hebben aangeleerd om informatie op waarde te kunnen schatten.’

Scholen, bibliotheken en bso’s

Broersma en Swart doen sinds een aantal jaar onderzoek naar digitale geletterdheid en inclusie. Dat doen ze samen met de Digital Literacy Coalition, een initiatief vanuit de Rijksuniversiteit Groningen dat bestaat uit twintig partners uit Noord-Nederland en dat als doel heeft om Groningen in 2025 de meest digitaal geletterde stad en provincie van Nederland te laten zijn. De onderzoekers proberen inzicht te krijgen in vragen als: hoe leren mensen omgaan met digitale technologie? Op welke manier passen ze die kennis en vaardigheden toe in hun dagelijks leven? Waar lopen mensen tegenaan en kunnen we die obstakels beleidsmatig oplossen?

‘Samen met maatschappelijke partners zoals bibliotheken en scholen voeren we projecten uit waar mensen direct bij gebaat zijn en die ons tegelijkertijd fundamentele wetenschappelijke kennis opleveren’, legt Broersma uit. Die samenwerking met partnerorganisaties is cruciaal omdat zij al een natuurlijke toegang hebben tot de doelgroep. ‘Zo doen we onderzoek naar digitale geletterdheid bij acht- tot twaalfjarigen’, vult Swart aan. ‘In samenwerking met bso’s van de Stichting Kinderopvang Stad Groningen (SKSG) onderzoeken we hoe je kinderen het best kunt ondersteunen bij het leren omgaan met digitale media.’

Een ander voorbeeld is een onderzoek met bibliotheken. ‘Sinds 2020 hebben bibliotheken een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) waar mensen terecht kunnen als ze problemen hebben met de digitale overheid’, zegt Swart. ‘We hebben gekeken naar de vragen die mensen stellen, hoe ze daarbij geholpen werden en of het probleem daarna was opgelost. Het blijkt dat er veel mensen bij de bibliotheek komen met vrij complexe vragen. Niet alleen over de digitale overheid, maar veel breder, zoals het installeren van een bepaalde app of over het online onderhouden van sociale contacten. Het informatiepunt voorziet in een grote behoefte en de vragen zijn veel breder dan we hadden ingeschat.’

Problemen met DigiD

De ervaringen en het perspectief van burgers vormen het uitgangspunt voor alle onderzoeken. ‘Iets waar mensen direct rode vlekken van krijgen, is DigiD’, zegt Broersma. ‘Heel mooi als je ermee overweg kunt; je hebt één toegangspunt om je ziektekosten te declareren, je belastingaangifte te doen, toeslagen aan te vragen. Maar als je niet snapt hoe je DigiD moet aanvragen en gebruiken, dan ben je uitgesloten van heel veel diensten. Zowel de burgers zelf als de mensen die hen daarin proberen te ondersteunen lopen daar keihard tegenaan.’

Voor beleidsmakers, die zelf geen onderdeel uitmaken van de doelgroep, is de DigiD-app gesneden koek. Broersma: ‘Zij kunnen zich lastig voorstellen waarom iemand er niet mee overweg kan. Ons onderzoek laat zien waar de complexiteit zit van dit soort systemen en wat de maatschappelijke gevolgen daarvan zijn. Je kunt je namelijk afvragen of mensen nog wel volwaardige burgers zijn als ze hier niet mee om kunnen gaan. Als je afgesloten bent van allerlei overheidsdiensten, waar hebben we het dan over in termen van burgerschap?’

Zelfredzaamheid werkt bevrijdend

Hoe gaat hun onderzoek het leven van mensen nou concreet veranderen? Broersma: ‘Op individueel niveau zien we dat mensen zich veel beter kunnen redden. Een voorbeeld: werknemers van een sociale werkplaats wisten voorheen niet hoe ze hun vrije dagen moesten invullen in een app. Dat was een heel groot probleem. Inmiddels hebben ze dat geleerd en zie je dat die digitale zelfredzaamheid heel bevrijdend werkt op onder meer sociaal en financieel gebied.’

Ook op een breder niveau draagt het onderzoek bij aan verandering: door de resultaten van projecten goed te evalueren en de opgedane kennis te delen en te borgen, hoeft het wiel niet steeds opnieuw te worden uitgevonden en kunnen andere initiatieven erop voortborduren. Broersma: ‘Wat je nu ziet, is dat er her en der in het land allerlei initiatieven zijn, gebaseerd op projectfinanciering. Is het geld op, dan stopt het project, en dat was het dan. We proberen dat met ons onderzoek te voorkomen door de opgedane kennis mee te nemen naar volgende projecten zodat je sneller kunt opschalen en op systeemniveau problemen sneller oplost.’

Geen wondermiddel voor de zorg

Hun onderzoek dient twee belangen, zegt Broersma: ‘Ten eerste is het een grote maatschappelijke opgave. Digitale ongeletterdheid en exclusie is een enorm maatschappelijk probleem dat alle domeinen van onze samenleving raakt. Denk bijvoorbeeld ook aan de zorg waar we momenteel een omvangrijk project voor aan het ontwikkelen zijn. De zorgvraag neemt toe terwijl tegelijkertijd het aantal mensen dat in de zorg werkt, afneemt. Digitalisering wordt gezien als dé oplossing voor dit probleem, maar dat is wel heel optimistisch gesteld. Want zowel aan de kant van de patiënt als aan de kant van de zorgverlener is er nog een hoop werk te verrichten. Het is onze taak als wetenschappers om problemen zichtbaar te maken en hopelijk ook te helpen oplossen. Daarnaast dienen we een wetenschappelijk belang: dit is voor ons ook gewoon een waanzinnig interessant onderzoeksveld waar wij aan mogen bijdragen. Er valt nog zoveel te doen en te bereiken.’

Meer informatie

Marcel Broersma

Joëlle Swart