Blog: Lean in de zorg: het proces is de patiënt

Vinci-onderzoeker Oskar Roemeling

“Een jonge vader wacht met zijn zoontje in de wachtkamer van het ziekenhuis, de amandelen moeten eruit. Ze zien andere patiënten komen en gaan, maar worden zelf niet opgeroepen. De vader vraagt een paar keer wanneer ze worden geholpen. Ze moeten geduld hebben, dat komt vanzelf. Na tweeëneenhalf uur wachten komt een verpleegkundige naar de vader toe; het dossier van het zoontje was op een verkeerde stapel gelegd. Hierdoor zijn ze niet opgeroepen en hebben ze de afspraak gemist.”

Deze situatie klinkt misschien onwerkelijk, toch is het een beschrijving van een ware gebeurtenis. Hoe is dit mogelijk in een omgeving waar zoveel enthousiaste mensen samenwerken aan herstel van de patiënt? Dit komt door slecht georganiseerde processen. Met behulp van de Lean aanpak kunnen we inzicht krijgen in processen en deze verbeteren.

Lean is het structureel herzien van werk om verspilling in werkprocessen te verwijderen. Denk aan een verpleegkundige die continu over de afdeling loopt opzoek naar een infuuspaal, of verschillende stapels dossiers die allemaal op elkaar lijken waardoor de kans op fouten vergroot wordt. Maar ook complexere problemen, zoals fluctuaties in toegangstijden, zijn zaken waar we met een Lean-bril naar kunnen kijken.

Met een Lean bril maken we onderscheid tussen verschillende types verspillingen. We kunnen er zeven onderscheiden: (1) beweging, (2) overproductie, (3) wachten, (4) overbewerking, (5) voorraad, (6) defecten en (7) transport. In onze introductie zien we een voorbeeld van een ‘defect’, een dossier dat verkeerd is geordend. Hier zouden we geïnteresseerd zijn in de oorzaak van het verkeerd plaatsen.

Wanneer we met een Lean-bril kijken zoeken we de oorzaak van problemen in het proces. Dit betekent ook dat het niet belangrijk is wie het dossier verkeerd heeft teruggelegd, maar dat we het proces zo willen inrichten dat het niet meer mogelijk is om het dossier verkeerd terug te leggen. Concreet zouden we hier kunnen denken aan een kleurcodering. Wanneer dossiers voor wachtende patiënten een andere kleur zouden hebben dan behandelde patiënten, dan zou een verkeerd dossier duidelijk opvallen.

Lean is niet alleen handig voor eenvoudige praktische problemen, ook meer complexe processen kunnen worden aangepakt. Tijdens een van onze recentere onderzoeken kwam het volgende naar voren:

“Een polikliniek in een ziekenhuis kampt met een hoge toegangstijd. Om de wachttijd voor de patiënt te verkorten worden er tijdelijk extra artsen ingezet. Al snel is de wachttijd onder het gemiddelde in de regio. Maar na enkele weken loopt de wachttijd flink op en is deze hoger dan ooit geweest.”

Deze vreemde gang van zaken is zo op het eerste gezicht lastig te begrijpen. Maar met een Lean-bril op, waarbij we het hele proces bekijken, is er meer duidelijkheid te geven. We willen graag dat een proces vloeiend verloopt, zonder rare versnellingen of vertragingen. Door extra artsen toe te voegen is echter het proces plotseling versneld. Daarbij komt dat door het terugbrengen van de toegangstijd de kliniek extra interessant wordt voor doorverwijzers, zoals huisartsen. Dit betekent dat niet alleen de ‘vaste klanten’ de kliniek weten te vinden, maar dat ook nieuwe patiënten ineens graag naar de kliniek willen worden doorverwezen. Door te focussen op het terugbrengen van de toegangstijd, zonder het gehele proces te bekijken, creëert de polikliniek een onverwachte versnelling in het proces wat leidt tot onverwachte nieuwe toestroom. Een oplossing voor deze complexe zaken is niet kort te geven, maar de polikliniek was ontzettend geholpen met de inzichten uit het onderzoek.

Inmiddels is duidelijk dat Lean in de zorg een nuttige ontwikkeling is en interessante voordelen biedt. Hierbij geeft wetenschappelijk onderzoek weer nieuwe inzichten en het helpt ons beter te begrijpen wat er om ons heen gebeurt. Het is belangrijk om te benadrukken dat vanuit een Lean-perspectief het niet interessant is wie zich vergist of wie welke fout maakt. Met de Lean-bril op kijken we naar het werkproces, vanuit dit perspectief kunnen we het proces als de ‘patiënt’ zien die we met onze Lean-kennis proberen beter te maken.

Wilt u meer weten? Aarzel dan niet om contact op te nemen met de auteur van deze blog: Oskar Roemeling, o.p.roemeling@rug.nl