Vinci-onderzoeker Marjolein van Offenbeek

De adoptie van technologie wordt meestal bekeken vanuit de assumptie dat potentiële gebruikers zich ergens op het spectrum tussen acceptatie en weerstand bevinden. Ons onderzoek toont aan dat dit een te eenvoudige weergave van zaken is (zie figuur).  Het kan degenen die verantwoordelijk zijn voor de invoering van een nieuwe technologie op het verkeerde been zetten.

De introductie van nieuwe technologie blijkt vaak ambivalente reacties op te roepen.  Iemand kan weerstand vertonen tegen een technologie en er toch gebruik van maken. Een ander betuigt openlijk steun aan een nieuwe technologie en werkt zelfs actief mee aan de invoering ervan, maar maakt er zelf geen gebruik van. Op grond van ons onderzoek onderscheiden we vier mogelijke hoofdreacties bij adoptie van technologie: 1. Gebruikers die de technologie steunen; 2. Niet-gebruikers die weerstand tonen tegen de technologie; 3.  Degenen die steun verlenen maar zelf niet gebruiken en 4. Gebruikers die weerstand vertonen tegen de technologie.

We kennen dit soort ambivalente reacties uit eigen ervaring. Denk aan de talloze demonstranten die ageren tegen de winning van aardgas uit de Groningse bodem en stemmen op partijen die zeggen dat de gaskraan dicht moet, maar zelf aardgas blijven gebruiken om hun huizen te verwarmen en op te koken. Het is gedrag dat we zelf vertonen of waarvoor we begrip op kunnen brengen, maar managementtheorieën houden onvoldoende rekening met ambivalente reacties op technologie.

Het omgaan met de verschillende reacties vraagt om het maken van een onderscheid tussen interventies die zich richten op het versterken van de wens tot ‘toenadering’ en interventies die zich richten op het verminderen van de redenen voor ‘vermijding’. Bij ‘geen gebruik’ passen interventies gericht op toenadering, zoals motiveren, informeren, faciliteren, overtuigen, opleiden. Bij ‘weerstand’ passen interventies gericht op de vermijding, waarbij wordt gekeken naar de bredere context van het gebruik om te ontdekken waar de weerstand mee te maken heeft. Wanneer de oorzaken van de weerstand boven tafel zijn gebracht, kan het nodig zijn daarover te onderhandelen en bijvoorbeeld te kijken of de nadelen van gebruik kunnen worden gecompenseerd. Bij de combinatie van gebruik en weerstand gaat het vaak om (af-)gedwongen gebruik. De weerstand kan zich dan uiten in gelatenheid, destructieve grappen en grollen, aanhoudende klachten en gezeur over de gang van zaken, en geen verantwoordelijkheid nemen voor het eigen gedrag. Men heeft het gevoel geen keuze te hebben gehad.  Zulke onvrede kan vervelende, blijvende lange termijn gevolgen hebben. Dit pleit ervoor om ook wanneer de technologie wordt gebruikt, aandacht te geven aan mogelijk gelijktijdig optredende weerstand.   

van Offenbeek, M., Boonstra, A., & Seo, D. (2013). Towards integrating acceptance and resistance research: evidence from a telecare case study. European Journal of Information Systems, 22(4), 434-454. DOI: 10.1057/ejis.2012.29

Seo, D., Boonstra, A., & van Offenbeek, M. (2011). Managing IS Adoption in Ambivalent Groups. Communications of the ACM, 54(11), 68-73. DOI: 10.1145/2018396.2018416

Wilt u meer weten? Aarzel dan niet om contact op te nemen met de auteur van deze blog: Marjolein van Offenbeek, m.a.g.van.offenbeek@rug.nl