Promotieonderzoek Geesje Duursma | Gastvrijheid is meer dan thee met een koekje en een glimlach

Horeca, toerisme en gastvrijheid worden vaak in een adem genoemd. Maar promotieonderzoek van Geesje Duursma toont aan dat organisaties in alle sectoren baat kunnen hebben bij het inzetten van gastvrijheid als strategisch instrument en dat dit leidt tot betere resultaten met een grotere maatschappelijke impact.

Donderdag 10 oktober promoveert Geesje op dit onderwerp bij Rijksuniversiteit Groningen/Campus Fryslân.

‘Hospitability’, zo noemt Duursma een bredere en strategische kijk op gastvrijheid. In haar onderzoek ‘Hospitality in organizations working with host volunteers' richtte zij zich op organisaties buiten de traditionele gastvrijheidssector die met vrijwilligers werken, zoals een ziekenhuis of een bibliotheek. Vrijwilligers spelen een belangrijke rol in deze organisaties en de maatschappij wordt in toenemende mate afhankelijk van hun inzet. 

Complex geheel

‘Gastvrijheid draait niet alleen om hartelijkheid en zorgzaamheid, maar is een complex geheel waarin waarden, houding, gedrag en resultaten elkaar versterken’, legt Geesje Duursma uit die op 10 oktober promoveert aan de Rijksuniversiteit Groningen/Campus Fryslân. Door verschillende motieven, verwachtingen en opvattingen van gastvrijheid kunnen er bovendien spanningen ontstaan. Daarom is het belangrijk om met elkaar helder te hebben wat er met gastvrijheid wordt bedoeld en hoe dit zich vertaalt op strategisch, tactisch en operationeel gebied.’

Cultuur van gastvrijheid

Het onderzoek presenteert een model dat organisaties helpt om gastvrijheid professioneel te integreren binnen hun cultuur. De aanbevelingen zijn praktisch, zoals het in kaart brengen van de verwachtingen van zowel bezoekers als vrijwilligers, het betrekken van vrijwilligers door middel van training en regelmatige feedback, en het geven van meer eigenaarschap en autonomie aan vrijwilligers. Het onderzoek laat zien dat een nieuwe kijk op bestaande methodes niet alleen het economisch rendement van een organisatie verhoogt, maar ook de voldoening van vrijwilligers aanzienlijk verbetert.

Vrijwilligers, vaste medewerkers en management

Het actief toepassen van gastvrijheid door de organisatie heen noemt Geesje Duursma ‘hospitabel’ gedrag en dit is niet alleen dóór maar zeker ook vóór de vrijwilligers, vaste medewerkers en het management. Alle afzonderlijke facetten van gastvrijheid vormen samen een cultuur van gastvrijheid, wat op zijn beurt een gevoel van gastvrijheid creëert.

Over Geesje Duursma

Geesje Duursma studeerde bedrijfseconomie aan de Rijksuniversiteit Groningen en is al van jongs af aan actief in de gastvrijheidssector. Na haar studie werkte ze in hospitality consultancy en startte een soft franchiseformule voor fastfoodrestaurants. In december 1997 begon ze samen met haar man het horecabedrijf De Pleats in Burgum, Friesland. Duursma is actief als commissaris, onder andere bij NHL Stenden Hogeschool en Empatec NV. Daarnaast zet ze zich in als vrijwilliger voor verschillende organisaties, waarvoor ze in 2017 werd benoemd tot Ridder in de Orde van Oranje-Nassau.