A matter of trust

Vertrouwen tussen klant, verzekeraar en zorgverlener cruciaal voor succes National Health Insurance Scheme in Ghana

Ghana introduceerde in 2003 het National Health Insurance Scheme (NHIS) om de toegang tot goede kwaliteit aan gezondheidzorg voor alle inwoners in Ghana, inclusief de kwetsbare groepen, te bevorderen. In 2011 was 34% van de bevolking verzekerd. Het NHIS had echter moeite zijn ledental vast te houden, laat staan uit te breiden. Christine Fenenga onderzocht hoe dat komt. Wat drijft zorgklanten gebruik te maken van de gezondheidszorg en het NHIS?

Door middel van een participatief onderzoek onderzocht Fenenga de percepties en ervaringen van zorgklanten van het National Health Insurance Scheme (NHIS) in Ghana (2011-2014). De onderzoeker voerde individuele en groepsgesprekken met 223 zorgklanten en gebruikte een gestructureerde vragenlijst onder 1903 huishoudens in Greater Accra en de Western Regions. Fenenga toont aan dat zorgklant, zorgverlener en het NHIS verschillend denken over ‘ziekte’, ‘behoefte aan zorg’, ‘kwaliteit van zorg’ en ‘de rollen van ieder in de zorg’. Het negeren van deze verschillen kan leiden tot moeizame communicatie, onbegrip en verminderd vertrouwen.

Daarnaast toont zij aan dat sociaal kapitaal (horizontale sociale cohesie dan wel  relaties met formele instituties zoals de zorginstelling en verzekering) in een gemeenschap een positieve werking heeft op deelname aan het NHIS. Sociaal kapitaal is echter niet statisch en varieert bovendien per gemeente door ontwikkelingen in de samenleving en ervaren kwaliteitsverschillen in de zorg. Vertrouwen is onlosmakelijk verbonden met sociaal kapitaal en blijkt fundamenteel in de keuzes die zorgklanten maken.

Het gemeenschappelijk ontwikkelen en testen van de interventie MyCare toont aan dat klanten een belangrijke actieve rol kunnen spelen in de beoordeling en verbetering van zorg. Fenenga laat zien dat daardoor tevens de communicatie en het onderling vertrouwen tussen zorgverleners, NHIS en klanten kan verbeteren.

Christine Fenenga  verrichtte haar onderzoek bij instituut URSI van de Faculteit Ruimtelijke Wetenschappen. Het onderzoek werd gefinancierd door NWO-WOTRO.

Proefschrift: http://irs.ub.rug.nl/ppn/386045798