Gesprekstechnieken

In deze hand-out vind je allerlei technieken en tips die je kunnen helpen een (zakelijk) gesprek optimaal te laten verlopen (zie ook Experts interviewen en Luisteren)

Een gesprek leiden

Tijdens de opening van een gesprek moeten de doelen van een gesprek worden vastgesteld en moet er een basis worden gelegd voor samenwerking:

• Creëer een goede sfeer: praat even wat over koetjes en kalfjes.
• Spreek wederzijds de verwachtingen en doelen uit.
• Schets globaal het verloop van het gesprek (agenda)
• Bepaal (indien nodig) een gezamenlijk referentiekader: wat kan de ander wel en niet van je verwachten?
• Stel vast hoeveel tijd er is voor het gesprek.

Er zijn 3 technieken om het gesprek optimaal te laten verlopen:

Terugkoppelen naar (begin)doelen

Controleer in de loop van het gesprek hoe het ervoor staat: welke punten zijn behandeld? Zijn jullie tevreden? Geef een korte samenvatting van het voorafgaande.

Situatie verduidelijken

Ontstaan er onduidelijkheden of misverstanden? Voer dan een meta-gesprek. Je benoemt expliciet wat er niet klopt en bespreekt dat, bijvoorbeeld door te zeggen 'Ik merk dat we niet aan de kern van de zaak toekomen. Volgens mij gaat het erom dat we...'. Op die manier kunnen jullie je verwachtingen over het gesprek bijstellen en op goede voet verder gaan.

Hardop denken

Hardop denken kan helpen een vastgelopen gesprek weer op gang te brengen.
Met hardop denken:

• bevorder je de openheid: door je gedachten, overwegingen en onzekerheden uit te spreken, weet je gesprekspartner wat er in jou omgaat en hoe je tot je conclusies komt;
• voorkom je dat je eigen gedachten geblokkeerd worden;
• bied je je gesprekspartner de mogelijkheid te reageren op en een vervolg te geven aan jouw gedachten;
• geef je een voorbeeld: je gesprekspartner kan leren van jouw methoden en denkstappen;
• bevorder je de samenwerking: door samen hardop na te denken wordt de kans op het vinden van oplossingen groter.

Tegen het einde van het gesprek kun je even terugkoppelen naar het begin. Door het gesprek samen te vatten kunnen jullie bepalen of alle doelen gehaald zijn of dat er een vervolgafspraak gemaakt moet worden. Daarnaast kan in sommige gevallen kan het erg zinvol zijn een metagesprek te voeren over hoe je gesprekspartner het gesprek ervaren heeft.

Boodschappen overdragen en ontvangen

Feitelijke informatie overdragen

• Houd het kort.
• Zorg voor een ordelijke en overzichtelijke structuur.
  Bepaal vooraf wat je wanneer gaat zeggen en geef tijdens het gesprek aan wat wanneer komt. Je kunt ook structuur aanbrengen door hardop te denken en te benoemen wat je zegt.
• Stem je taalgebruik af op het niveau en het referentiekader van je gesprekspartner.
  Wat weet de ander al van het onderwerp? Wat voor signalen geeft je gesprekspartner? Het uitblijven van vragen of opmerkingen, oogcontact vermijden en in de ruimte staren kunnen wijzen op desinteresse of onbegrip.
• Geef concrete voorbeelden om abstracte termen uit te leggen.
• Heel stellige uitspraken zijn niet bevorderlijk voor het ontstaan van een discussie.
• Houd het persoonlijk.
  Noem je gesprekspartner soms bij zijn naam, gebruik 'wij' en 'ons' in plaats van 'jij' en 'jouw', laat merken dat je luistert (zie Luisteren).
• Maak je verhaal aantrekkelijk met voorbeelden en anekdotes.
• Check regelmatig of de ander je nog kan volgen.

Persoonlijke gedachten en gevoelens overdragen

• Probeer eerst je gevoelens te begrijpen. Wat is de oorzaak?
• Bepaal dan of je je gevoelens wilt uiten en zo ja, tegen wie.
• Als je je gevoelens kwijt wilt, probeer ze dan zo concreet mogelijk te maken.
• Koppel je gevoelens zo veel mogelijk aan de situatie waarin je je bevindt, ga niet generaliseren.
• Als je al een waardeoordeel wilt geven, geef dan eerst de feiten en daarna pas je oordeel. Benadruk dat het om jouw oordeel gaat.
• Jouw gevoelens zijn gebaseerd op jouw interpretatie van de situatie. Je gesprekspartner kan het heel anders zien.

Een verzoek doen of een opdracht geven

• Bedenk van tevoren wat je precies wilt vragen of zeggen.
• Kies een goed moment.
• Kondig aan dat je iets wilt vragen of zeggen.
• Let goed op de reactie van de ander.
• Maak een zo concreet mogelijke afspraak.

Reageren op een opdracht of een verzoek

• Luister rustig naar het verzoek.
• Vraag door als iets niet duidelijk is.
• Als je niet op het verzoek of de opdracht kunt of wilt ingaan, zeg dat dan rustig en duidelijk en geef daar een reden voor.
• Blijf bij aandringen bij je standpunt en herhaal je uitleg.

Feedback geven

• Feedback heeft altijd betrekking op het hier en nu. Haal geen oude koeien uit de sloot.
• Geef feedback op (veranderbaar) gedrag, niet op een persoon.
• Benoem een gedrag concreet (geef een voorbeeld).
• Verwoord feedback in de ik-vorm.
• Kies het juiste moment.
• Wees eerlijk.

Reageren op feedback

• Luister goed en blijf rustig.
• Vraag om verduidelijking.
• Benoem waar je het mee eens bent en waar niet en zeg wat je eraan zult doen.
• Let goed op de reacties van de ander.

Luisteren

Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen, en wanneer dat nodig is te laten verduidelijken (zie Luisteren).

Je kunt actief luisteren door kleine aanmoedigingen ('hmhm', 'ja', 'ga verder') te geven, stiltes te laten vallen, vragen te stellen, te parafraseren, samen te vatten en gevoelens te reflecteren. Non-verbaal kun je laten weten dat je luistert met je gezichtsuitdrukking, oogcontact, lichaamstaal en aanmoedigende gebaren.

Vragen stellen

Je kunt open vragen ("Hoe ziet u...?") en gesloten vragen ("Bent u het eens met...?") stellen. Open vragen geven je gesprekspartner alle ruimte om te antwoorden. Gesloten vragen leveren antwoorden op als 'ja' en 'nee'.

Tips

• Stel niet meer dan 1 vraag tegelijk (vermijd meervoudige vragen).
• Stel neutrale (niet-sturende) vragen:
  - Gebruik geen evaluatief geladen woorden
  - Geef geen voorbeeldantwoorden
  - Houd je eigen mening op de achtergrond
  - Voorkom vragen waarop sociaal wenselijk geantwoord wordt.
• Stel begrijpelijke vragen:
  - Gebruik de actieve vorm.
  - Gebruik enkelvoudige zinnen (dus geen bijzinnen).
  - Formuleer je vragen zo concreet mogelijk.
  - Stem je woordkeus af op je gesprekspartner.
• Zie ook Experts interviewen

Bronnen

• Lang, G., & Molen, H.T. van der. (1998). Psychologische gespreksvoering, een basis voor hulpverlening. Baarn: H. Nelissen.
• Molen, H.T. van der, Kluytmans, F., & Kramer, M. 1995. Gespreksvoering. Vaardigheden en modellen. Heerlen: Open Universiteit/Groningen: Wolters-Noordhoff.

© 2002 | RUG, Faculteit der Letteren, project Communicatieve Vaardigheden